カスタマーサクセス中級

サポート案件のエスカレーション

納期遅延や誤配送などの顧客トラブルを上位チームへ引き継ぎ、事実→影響→依頼→担当→期限→連絡方法を手短に合意する会話。ETA・部分出荷・優先配送・代替案・割引/クレジットなど、TOEIC頻出の表現を扱う。

#escalation#customer#logistics#delivery#ETA#replacement#refund#status-update#service-credit

目的

30秒で「事実・影響・依頼」を英語で要約できる
ETA確認、部分出荷、優先配送、代替品手配を英語で相談できる
担当者・締切・更新頻度（例：EOD/毎正時）を合意できる
顧客向け連絡（簡潔な現状・次の更新時刻・おわび）を英語で確約できる

会話スクリプト

A (Customer Support)

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Hi Olivia, I'm escalating this case because the delay affects the customer's event on Monday.

オリビア、この案件は月曜の顧客イベントに影響するためエスカレーションします。

A (Customer Support)

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Here is a quick summary: Order #PO-9317 for 3,000 promotional brochures; issue: the shipment hasn’t left the warehouse; impact: the client needs at least 1,000 by Friday morning.

概要です：注文番号PO-9317（販促用パンフレット3,000部）。問題：出荷が倉庫から出ていない。影響：金曜午前までに最低1,000部が必要です。

B (Operations Lead)

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Got it. What have we promised so far, and do we have the delivery address and contact window?

承知しました。現時点での約束内容は何でしょうか。納品先住所と連絡可能時間はありますか？

A (Customer Support)

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Original ETA was Friday 10 a.m. to the Midtown Hall loading dock. The client has a setup at noon.

当初の到着予定は金曜10時、会場はMidtown Hallの荷捌き場です。正午から設営があります。

B (Operations Lead)

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Understood. Is a partial shipment possible today—1,000 brochures by express, the remaining 2,000 by standard tomorrow?

承知しました。本日中に一部出荷は可能でしょうか。1,000部を速達、残り2,000部は明日の通常便で。

A (Customer Support)

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That would help. Could we upgrade the shipping at no additional cost and request a morning delivery window (9 a.m.–12 p.m.)?

助かります。追加費用なしで優先配送にし、午前（9時〜12時）の配達枠を指定できますか？

B (Operations Lead)

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Yes. I'll waive the expediting fee and request 9 a.m.–12 p.m. delivery. Who's the owner on your side for client communications?

可能です。優先配送手数料は免除し、9時〜12時の時間指定をかけます。顧客連絡の担当はどなたでしょうか？

A (Customer Support)

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I'll handle the updates to the client. Please confirm the new ETA and the tracking number once dispatched.

顧客連絡は私が対応します。出荷後に新しいETAと追跡番号の確認をお願いします。

B (Operations Lead)

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Copy. Carlos on the warehouse team will own the pick-and-pack. Can we agree on an update by 3 p.m.?

承知しました。倉庫チームのカルロスがピッキングと梱包を担当します。15時までに進捗共有で合意できますか？

C (Warehouse Supervisor)

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Joining the thread. We'll move this order to priority status, prepare 1,000 copies now, and hand them to the courier by 2 p.m.

参加します。本件を優先案件に切り替え、今から1,000部を用意して14時までに配送業者へ引き渡します。

A (Customer Support)

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Thanks. As a goodwill gesture, we can offer a small discount or a service credit. I'll confirm which the client prefers.

ありがとうございます。おわびとして小額の割引かサービスクレジットを提案できます。どちらが良いか顧客に確認します。

B (Operations Lead)

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Sounds good. I'll share the tracking in this thread once the courier picks up. Next update at 3 p.m.

承知しました。集荷後に追跡番号をこちらで共有します。次回更新は15時です。

A (Customer Support)

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Great. I'll keep the customer updated and share your notes. Thanks for the quick support.

承知。顧客には随時共有し、こちらの情報も伝えます。迅速な対応に感謝します。

キーフレーズで言い方を確認

I'm escalating this case because the delay affects the customer's event.

顧客のイベントに影響する遅延のため、この案件をエスカレーションします。

なぜ今エスカレが必要かを冒頭で明示。

Here is a quick summary: order number, issue, and impact.

概要です：注文番号、問題点、影響です。

三点構成で端的に導入する。

Could you review and advise on the quickest solution?

最速の対応案についてご助言いただけますか？

上位チームに判断を求める定型句。

Is a partial shipment possible today?

本日中の一部出荷は可能でしょうか？

優先度の高い分だけ先行手配を依頼。

Could we upgrade the shipping at no additional cost?

追加費用なしで配送を優先にできますか？

補償・配慮を交渉。

Please confirm the new ETA and the tracking number.

新しい到着予定（ETA）と追跡番号の確認をお願いします。

確定情報の依頼。

Who's the owner on your side?

そちらの担当者（オーナー）はどなたですか？

責任の所在を明確化。

Can we agree on an update by 3 p.m.?

15時までのアップデートで合意できますか？

期限と連絡タイミングの合意を取る。

As a goodwill gesture, we can offer a small discount or a service credit.

おわびとして小額の割引またはサービスクレジットを提供できます。

補償案を提案。

I'll keep the customer updated and share your notes.

顧客への連絡は私が担当し、いただいた情報を共有します。

役割分担の宣言。

We’ll post an interim update at the top of the hour and a full update by EOD.

毎正時に暫定更新、EODまでに正式更新を共有します。

更新頻度・タイミングの明確化。

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