🤝 Customer Success

Escalate một case hỗ trợ khách hàng

Bài hội thoại về việc chuyển một vấn đề khách hàng lên đội cấp cao hơn, thống nhất sự thật, ảnh hưởng, yêu cầu, người phụ trách, deadline và cách cập nhật.

Quay lại danh sách

Trình độ: Trung cấpmẫu câu 11lượt thoại 13#escalation#customer#logistics#delivery#ETA#replacement#refund#status-update#service-credit

Mục tiêu

Tóm tắt trong 30 giây: sự thật, ảnh hưởng và yêu cầu
Trao đổi về ETA, giao một phần, giao ưu tiên và hàng thay thế
Thống nhất owner, deadline và tần suất cập nhật
Cam kết nội dung thông báo cho khách hàng: hiện trạng, thời điểm cập nhật tiếp theo và lời xin lỗi

Mẫu câu chính

I'm escalating this case because the delay affects the customer's event.

Tôi escalate case này vì việc chậm trễ ảnh hưởng tới sự kiện của khách hàng.

Nêu lý do escalation ngay từ đầu.

Here is a quick summary: order number, issue, and impact.

Đây là tóm tắt nhanh: số đơn hàng, vấn đề và ảnh hưởng.

Mở đầu bằng cấu trúc ba điểm.

Could you review and advise on the quickest solution?

Bạn có thể xem và tư vấn phương án nhanh nhất không?

Xin quyết định từ đội cấp cao hơn.

Is a partial shipment possible today?

Hôm nay có thể giao một phần không?

Yêu cầu gửi trước phần ưu tiên.

Could we upgrade the shipping at no additional cost?

Chúng ta có thể nâng cấp vận chuyển mà không tính thêm phí không?

Thương lượng hỗ trợ/bồi hoàn.

Please confirm the new ETA and the tracking number.

Vui lòng xác nhận ETA mới và mã theo dõi.

Yêu cầu thông tin chắc chắn.

Who's the owner on your side?

Phía bạn ai là owner?

Làm rõ trách nhiệm.

Can we agree on an update by 3 p.m.?

Chúng ta thống nhất cập nhật trước 3 giờ chiều được không?

Chốt thời điểm cập nhật.

As a goodwill gesture, we can offer a small discount or a service credit.

Như một thiện chí, chúng ta có thể đề nghị giảm giá nhỏ hoặc service credit.

Đưa ra phương án bồi hoàn.

I'll keep the customer updated and share your notes.

Tôi sẽ cập nhật cho khách hàng và chia sẻ ghi chú của bạn.

Tuyên bố phân công vai trò.

We’ll post an interim update at the top of the hour and a full update by EOD.

Chúng tôi sẽ đăng cập nhật tạm thời vào đầu mỗi giờ và cập nhật đầy đủ trước EOD.

Làm rõ nhịp cập nhật.

Cách diễn đạt & mức độ lịch sự

Thông báo escalation

Chuẩn: I'm escalating this issue to our engineering team.
Lịch sự: I will escalate this issue to our engineering team for further investigation.
Ngắn gọn: I'll escalate this to engineering.

escalate nghĩa là chuyển vấn đề lên đội chuyên môn hoặc cấp xử lý cao hơn.

Yêu cầu thông tin bổ sung

Chuẩn: Could you share the error logs and the time the issue occurred?
Lịch sự: Would you be able to share the error logs and approximate time the issue occurred?
Ngắn gọn: Please send the logs and timestamp.

timestamp là thời điểm xảy ra lỗi, rất thường dùng khi điều tra sự cố.

Cam kết thời điểm cập nhật

Chuẩn: We'll provide an update by 3 p.m.
Lịch sự: We will provide the next update by 3 p.m., even if the investigation is still ongoing.
Ngắn gọn: We'll update you by 3 p.m.

even if ongoing cho biết bạn vẫn cập nhật dù cuộc điều tra chưa kết thúc.

Cách nói nên tránh

Nên tránh

It's not our fault.

Nên dùng

We're investigating the cause with our engineering team.

Ưu tiên nói đang điều tra và có đội phù hợp tham gia thay vì phân định lỗi ngay.

Nên tránh

Please wait.

Nên dùng

We'll provide the next update by 3 p.m.

Đừng chỉ yêu cầu chờ; hãy nêu rõ thời điểm cập nhật tiếp theo.

Luyện role-play

Khách hàng báo lỗi đăng nhập lặp lại. Hãy xin log và cam kết thời điểm cập nhật tiếp theo.

Gợi ý: Dùng error logs / timestamp / update by

Câu trả lời mẫu

Hiển thị bản dịch tiếng Việt

Could you share the error logs and the approximate time the issue occurred? We are escalating this to engineering and will update you by 3 p.m.

Bạn có thể chia sẻ error logs và thời điểm gần đúng khi lỗi xảy ra không? Chúng tôi đang escalate việc này cho engineering và sẽ cập nhật trước 3 giờ chiều.

Email follow-up

Subject

Support escalation: login error investigation

Tiếng Anh

Hi team,

We have escalated the repeated login errors to engineering for investigation.

Please share any error logs, screenshots, and timestamps from affected users.

We will provide the next update by 3 p.m. today, even if the investigation is still ongoing.

Regards,

Bản dịch tiếng Việt

Chào team,

Chúng tôi đã escalate lỗi đăng nhập lặp lại cho engineering để điều tra.

Vui lòng chia sẻ error logs, ảnh chụp màn hình và timestamps từ người dùng bị ảnh hưởng.

Chúng tôi sẽ cập nhật tiếp theo trước 3 giờ chiều hôm nay, ngay cả khi điều tra vẫn đang tiếp diễn.

Trân trọng,

Kịch bản hội thoại

A (Hỗ trợ khách hàng)

Hiển thị bản dịch tiếng Việt

Hi Olivia, I'm escalating this case because the delay affects the customer's event on Monday.

Chào Olivia, tôi escalate case này vì việc chậm trễ ảnh hưởng tới sự kiện của khách hàng vào thứ Hai.

A (Hỗ trợ khách hàng)

Hiển thị bản dịch tiếng Việt

Here is a quick summary: Order #PO-9317 for 3,000 promotional brochures; issue: the shipment hasn’t left the warehouse; impact: the client needs at least 1,000 by Friday morning.

Đây là tóm tắt nhanh: đơn #PO-9317 cho 3.000 brochure quảng cáo; vấn đề: lô hàng chưa rời kho; ảnh hưởng: khách cần ít nhất 1.000 bản trước sáng thứ Sáu.

B (Trưởng vận hành)

Hiển thị bản dịch tiếng Việt

Got it. What have we promised so far, and do we have the delivery address and contact window?

Rõ rồi. Chúng ta đã hứa gì đến hiện tại, và có địa chỉ giao hàng cùng khung liên hệ chưa?

A (Hỗ trợ khách hàng)

Hiển thị bản dịch tiếng Việt

Original ETA was Friday 10 a.m. to the Midtown Hall loading dock. The client has a setup at noon.

ETA ban đầu là 10 giờ sáng thứ Sáu tại khu bốc dỡ Midtown Hall. Khách setup lúc 12 giờ trưa.

B (Trưởng vận hành)

Hiển thị bản dịch tiếng Việt

Understood. Is a partial shipment possible today—1,000 brochures by express, the remaining 2,000 by standard tomorrow?

Tôi hiểu. Hôm nay có thể giao một phần không: 1.000 brochure bằng express, 2.000 còn lại bằng standard ngày mai?

A (Hỗ trợ khách hàng)

Hiển thị bản dịch tiếng Việt

That would help. Could we upgrade the shipping at no additional cost and request a morning delivery window (9 a.m.–12 p.m.)?

Như vậy sẽ rất hữu ích. Chúng ta có thể nâng cấp vận chuyển không tính thêm phí và yêu cầu khung giao buổi sáng 9 giờ đến 12 giờ không?

B (Trưởng vận hành)

Hiển thị bản dịch tiếng Việt

Yes. I'll waive the expediting fee and request 9 a.m.–12 p.m. delivery. Who's the owner on your side for client communications?

Có. Tôi sẽ miễn phí express và yêu cầu giao 9 giờ đến 12 giờ. Phía bạn ai là owner liên lạc với khách hàng?

A (Hỗ trợ khách hàng)

Hiển thị bản dịch tiếng Việt

I'll handle the updates to the client. Please confirm the new ETA and the tracking number once dispatched.

Tôi sẽ phụ trách cập nhật cho khách hàng. Vui lòng xác nhận ETA mới và mã theo dõi sau khi hàng được gửi đi.

B (Trưởng vận hành)

Hiển thị bản dịch tiếng Việt

Copy. Carlos on the warehouse team will own the pick-and-pack. Can we agree on an update by 3 p.m.?

Rõ. Carlos ở đội kho sẽ phụ trách pick-and-pack. Chúng ta thống nhất cập nhật trước 3 giờ chiều được không?

C (Giám sát kho)

Hiển thị bản dịch tiếng Việt

Joining the thread. We'll move this order to priority status, prepare 1,000 copies now, and hand them to the courier by 2 p.m.

Tôi tham gia luồng này. Chúng tôi sẽ chuyển đơn này sang ưu tiên, chuẩn bị 1.000 bản ngay và bàn giao cho courier trước 2 giờ chiều.

A (Hỗ trợ khách hàng)

Hiển thị bản dịch tiếng Việt

Thanks. As a goodwill gesture, we can offer a small discount or a service credit. I'll confirm which the client prefers.

Cảm ơn. Như một thiện chí, chúng ta có thể đề nghị giảm giá nhỏ hoặc service credit. Tôi sẽ xác nhận khách hàng thích phương án nào.

B (Trưởng vận hành)

Hiển thị bản dịch tiếng Việt

Sounds good. I'll share the tracking in this thread once the courier picks up. Next update at 3 p.m.

Được. Tôi sẽ chia sẻ tracking trong luồng này khi courier đến lấy. Cập nhật tiếp theo lúc 3 giờ chiều.

A (Hỗ trợ khách hàng)

Hiển thị bản dịch tiếng Việt

Great. I'll keep the customer updated and share your notes. Thanks for the quick support.

Tốt. Tôi sẽ cập nhật cho khách hàng và chia sẻ ghi chú của bạn. Cảm ơn đã hỗ trợ nhanh.

Quay lại danh sách